29 mars 2017 upsa-agvs.ch - Beat Jenny offre des cours en marketing pour les garages et intervient à l’UPSA Business Academy. Nous lui a demandé des astuces pour le quotidien des garagistes.

M. Jenny, vous proposez des cours de marketing aux garagistes, notamment en partenariat avec l’UPSA. Qu’est-ce qui vous lie aux garagistes ?
Beat Jenny : Beaucoup de choses. J’ai grandi dans un garage du canton de Lucerne et les rencontres avec les clients faisaient partie du quotidien chez nous, puisque nous habitions juste au-dessus du garage. J’ai eu un parcours classique dans la branche automobile : j’ai fait un apprentissage de mécanicien d’automobiles avant d’entamer une formation continue de conseiller de service à la clientèle dans la branche automobile et de conseiller de vente automobile. Je travaillais chez un importateur. Enfin, j’ai géré un garage à Zurich en tant que responsable de marque. Au cours de ma carrière, je me suis intéressé de plus en plus au marketing, notamment aux possibilités du marketing en ligne qui ne cessait de me fasciner. Puis j’ai créé une agence de publicité en ligne avec des partenaires. Pour moi, le facteur humain est un élément central.

Le facteur humain est-il donc pour vous également un critère de réussite en marketing pour un garage ?
Le garagiste doit placer les clients, et non le produit ou la vente, au cœur de ses préoccupations. La valeur ajoutée et les services doivent être placés au centre de la communication. Les clients achètent quelque chose à des êtres humains. Ce sont ces derniers qui font toute la différence. Ceux qui s’adressent aux clients de manière ciblée et individuelle réussiront. En tant que garagiste, je dois savoir quel est mon groupe cible. Il faudrait que je décide précisément à quels clients j’expédie des promotions commerciales ciblées.

Comment les garagistes peuvent-ils s’y prendre au mieux ?
Il faut une base de données propre. Les données clients représentent le bien le plus précieux pour un garagiste. Cela vaut donc la peine de passer du temps à saisir les données clients proprement et intégralement. Le garagiste doit savoir quand et avec quel moyen de communication s’adresser aux clients. L’une des missions principales du service clientèle consiste à maintenir l’actualité des données. Il n’est possible d’aborder activement les clients que si leur numéro de téléphone et leur adresse e-mail sont d’actualité.

Quels outils marketing un garagiste doit-il adopter ?
Comme je l’ai dit, une base de données bien tenue est la base de l’accompagnement de la clientèle. Une newsletter par e-mail, des SMS, WhatsApp, Facebook ou un courrier personnel fonctionnent très bien. Avec une part de marché de 98 % en Suisse, Google constitue la clé du succès en matière d’acquisition de nouveaux clients. Dans ce cas, il importe de figurer sur la première page des résultats de recherche. Dans ce cas, l’outil est le site Internet. Il doit informer, enthousiasmer et susciter la confiance. Et il doit être compatible avec les appareils mobiles, car près de 60 % du trafic passe aujourd’hui par eux. À l’avenir, le chat en direct pour le conseil en ligne sur le site Internet gagnera en importance. De plus, Google aime les blogs, les news et les vidéos. Concernant les vidéos, il faut impérativement recourir à YouTube. Il est possible de réaliser une vidéo simple à partir de photos déjà utilisées pour des annonces en ligne.

L’utilisation des réseaux sociaux reste un mystère pour bon nombre de garagistes. Où voyez-vous des opportunités et des risques dans ce domaine ?
Les choses ont évolué depuis l’année dernière. Facebook enregistre actuellement sa plus forte croissance parmi les cinquantenaires et les sexagénaires. Les garagistes estiment qu’il est important que les clients soient sur Facebook. Il ne suffit pourtant pas d’y publier le dépliant de la promotion commerciale ou du contrôle de la climatisation. Il leur faut raconter une histoire. C’est ainsi qu’ils feront connaître leurs services. Les garagistes doivent parler de leur travail. Une certaine créativité est nécessaire. Le responsable marketing ne peut à lui seul s’occuper de ce canal. Il a besoin des idées de l’atelier, du magasin des pièces détachées ainsi que des mécaniciens et des vendeurs. Objectif central ? Ne publier pratiquement aucune promotion commerciale sur Facebook.

D’après vous, quels sont les risques de la numérisation ?
Le risque, c’est de ne pas s’en préoccuper. Le commerce des voitures est en pleine mutation, avec l’autopartage, la conduite autonome ou l’électromobilité. Ce sera une réorientation totale pour la mobilité. L’électrification signifie moins d’entretien et le partage engendrera moins de contacts individuels pour le garagiste. La voiture deviendra de plus en plus un matériel (hardware) et les services gagneront en importance. Le profil du métier de garagiste se transformera lui aussi en conséquence et il deviendra un prestataire de mobilité. La possession à titre de propriétaire sera en perte de vitesse puisque l’automobiliste utilisera la voiture dont il a besoin à un instant donné.

Qu’apprennent les garagistes lorsqu’ils fréquentent votre cours à l’UPSA Business Academy ?
La plupart d’entre eux utilisent Facebook à titre privé. Comment réagir lorsqu’un client formule une demande sur mon compte privé ? Nous en discutons et nous proposons des solutions. Je constate généralement que le sujet est d’actualité. De plus, le nombre de plates-formes a fortement augmenté ces dernières années. Parmi la diversité du marketing en ligne, nous montrons comment un garagiste peut utiliser les bons outils marketing de manière différenciée selon le groupe cible tout en maîtrisant ses coûts.

Vous trouverez également les dernières actualités sur la vente, la publicité et le marketing automobile dans le blog de Beat Jenny sur www.beat-jenny.ch.