«... la mesure publicitaire la plus efficace de toutes»

Arrêt au garage avec Frank Ammann

«... la mesure publicitaire la plus efficace de toutes»

14 juillet 2021 agvs-upsa.ch – Des personnalités passionnantes issues de la branche automobile évoquent l’actualité et les stratégies. Aujourd’hui, c’est au tour de Frank Ammann, directeur de Kumschick Sports Cars AG, de s’exprimer sur l’importance du service à la clientèle et des mesures de fidélisation. 

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Source: Kumschick Sports Cars AG

mig. Monsieur Ammann, Kumschick Sports Cars AG est l’importateur officiel et le représentant des marques de voitures de sport Lotus et Caterham en Suisse. Parmi vos mesures de fidélisation de la clientèle, laquelle s’est avérée particulièrement efficace? 
Frank Ammann, directeur de
 Kumschick Sports Cars AG: Nos manifestations internes. Par exemple, l’apéritif du Nouvel An, les journées portes ouvertes ou notre légendaire «get together party», organisée dans le cadre de l’International Seven Meeting. Ces événements permettent aux amateurs, aux clubs de nos marques, mais aussi à de nouvelles personnes intéressées de se rencontrer. Nous offrons toujours à nos invités de quoi se restaurer, en guise de remerciement pour leur fidélité. Nos cours de conduite sportive et les journées sur circuit, que nous proposons à nos clients en compagnie d’instructeurs professionnels, ont aussi beaucoup de succès. Ces événements permettent de se rapprocher les uns des autres hors du cadre des affaires, de s’amuser et de renforcer les relations. Les petits gestes au quotidien sont, par ailleurs, toujours appréciés. 

De quels gestes parlez-vous? 
Offrir une boisson fraîche à emporter, faire le plein pendant le service ou prendre du temps pour un client venu de loin. De plus, les clients apprécient notre fiabilité: nous sommes à leurs côtés depuis 43 ans. Pour la taille de notre entreprise, nous disposons d’un stock de pièces détachées supérieur à la moyenne et pouvons ainsi satisfaire plus rapidement les clients de notre atelier.

Pourquoi placez-vous le service à la clientèle au centre de vos préoccupations? 
Le client doit savoir qu’il est entre de bonnes mains avec nous. C’est pourquoi l’entretien des relations est important. Chaque attention sortant de l’ordinaire renforce le lien du client avec l’entreprise et celui-ci est alors plus enclin à investir pour des prestations ou des produits. S’il est enthousiaste, ces mesures de fidélisation de la clientèle engendrent une publicité de bouche à oreille positive – probablement la mesure publicitaire la plus efficace de toutes. Nos voitures de sport intransigeantes sont des produits de luxe, même si elles n’en ont pas l’air et, grâce à leur légèreté, elles procurent un plaisir de conduite indescriptible. Caterham et Lotus sont des produits de niche. Pour le moment, en tout cas. Nos clients sont donc eux aussi spéciaux. 

Avez-vous un client type dont vous pourriez dresser un portrait? 
En fait, nous n’avons pas de client «typique». Il peut autant s’agir d’un employé de production qui a épargné pendant des années pour s’offrir sa voiture de sport que d’un entrepreneur fortuné. La plupart de nos clients sont des hommes, entreprenants, plutôt bien instruits et ayant accompli beaucoup de choses dans leur vie. Les échanges avec eux sont passionnants. Ils ont tous un point commun: le plaisir de conduire à l’état pur en accord avec le slogan de Lotus «for the drivers». Le statut de «propriétaire de voiture de sport» est rarement ou jamais au premier plan et, contrairement à la tendance actuelle, nos voitures de sport légères jouissent d’une bonne image partout.

Dans quelle mesure les possibilités numériques vous sont-elles utiles dans la gestion de la relation client? 
Plus le temps passe, plus elles le sont. Les clients recourent activement à notre réservation de véhicules de location automatisée; elle est efficace et peut être utilisée à tout moment. Les investissements dans notre nouveau site Internet et l’envoi de la newsletter se sont aussi avérés payants. Grâce à notre webcam en direct de l’atelier, les clients peuvent suivre l’évolution des travaux sur leur voiture. Les activités de nos réseaux sociaux génèrent des synergies supplémentaires. Nous sommes encore plus proches des clients. Avec les nouveaux véhicules de sport adaptés à la vie quotidienne de Lotus, le groupe cible changera sans aucun doute et la numérisation se poursuivra, mais la gestion physique de la clientèle restera fondamentalement la même.

En d’autres termes? 
Écouter, répondre aux besoins, communiquer avec honnêteté et professionnalisme: les clients doivent pouvoir compter sur nous en toute circonstance. S’ils voient que nous aimons notre métier, nous leur transmettons notre passion. Cela crée un lien personnel et de nombreux clients sont désormais devenus des amis.

Quel est votre conseil pour améliorer la satisfaction des clients? 
  • En matière de relation client, si l’on se contente d’effectuer ses tâches selon les consignes, on ne peut pas réussir.
  • Même à l’ère de la numérisation croissante, les hommes ne deviennent pas des robots.
  • Il faut aimer les gens. Le respect, l’estime, l’approche des clients: ce sont des valeurs centrales et décisives qui s’ajoutent aux compétences professionnelles. Dans les grandes entreprises en particulier, ce bon sens s’arrête souvent à son propre service.
  • Fondamentalement, le client est roi, mais toujours dans la limite du raisonnable. 
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