Le simple service de lavage ne suffit plus

Les principaux besoins des clients

Le simple service de lavage ne suffit plus

3 février 2023 agvs-upsa.ch – Il est important d’avoir une voiture propre, précisément en cette période de l’année, où les routes sont sales et pleines de sel. Cela compte aussi pour la longévité du véhicule. Les experts nous dévoilent comment attirer les clients dans son installation de lavage.

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La mousse et les effets LED améliorent l’expérience de lavage. Photo : Aquarama

srh. Le prix moyen sur le marché suisse des voitures neuves a augmenté de plus de 40 %, soit près de 39000 francs, depuis janvier 2014. Selon une enquête d’AutoScout24, le prix moyen d’une voiture neuve était déjà de 54730 francs en juillet 2022, avec une tendance à la hausse. Il faut bichonner et entretenir de tels investissements. Rien d’étonnant à ce que les exigences en matière d’entretien augmentent avec les prix des voitures neuves. D’où l’importance des stations de lavage, ainsi que leur accessibilité, comme le souligne Nick ­Eichenberger, responsable de la division Stations de lavage chez KSU : « Idéalement, l’installation de lavage se trouve sur un lieu de passage, et pas dans une impasse. »

Son utilisation facile est aussi essentielle. Aujourd’hui, on aime bien parler de commodité ou « convenience » dans ce contexte. « Il faut pouvoir se servir de l’installation de façon intuitive, sans trop d’instructions », explique Markus Tschuran, chef de service et de filiale chez Otto Christ. « Les possibilités de paiement sans contact sont recherchées », ajoute Frank Müller, directeur d’Aquarama. Les moyens de paiement préférés sont Twint, les cartes ou le smartphone. « Les jetons n’intéressent plus personne », affirme M. Tschuran.

Ces dernières années, outre le prix, les dimensions des voitures neuves ont augmenté. « Les nouvelles installations doivent être toujours plus hautes, et surtout toujours plus longues. De plus, les durées de lavage s’allongent elles aussi, parce que les distances du portique et des brosses de toit augmentent », explique N. Eichenberger. « Si les halls sont courts, il se peut que l’arrière des longs véhicules ne puisse être lavé qu’avec une brosse de toit, en raison du manque d’espace des brosses latérales pour parcourir et laver l’arrière par balayage », ajoute F. Müller. Les formes arrondies des véhicules constituent également un défi pour les station de lavage. « Le surveillant des installations joue ici un rôle important, notamment pour les tunnels de lavage », explique M. Tschuran. « L’augmentation des peintures spéciales, les véhicules recouverts d’un film et les éléments de design spéciaux comme les rétroviseurs latéraux aérodynamiques compliquent également le travail des brosses. Des fibres de brosse peuvent s’enrouler autour du nez, des spoilers et des ailerons de requin et, dans le pire des cas, les arracher. Cela peut faire monter le coûts de l’assurance responsabilité civile d’entreprise de l’exploitant » explique N. Eichenberger.

Bien sûr, le résultat du lavage est aujourd’hui encore notre préoccupation majeure. « Le véhicule doit être propre et sec, et si possible en peu de temps », indiquer Markus Tschuran pour résumer le principal souhait du client. Puis il apporte une précision : « Le client paie environ 20 francs pour un lavage, donc il faut tout de même une durée minimale, car le client veut en avoir pour son argent. » Au résultat vient s’ajouter l’expérience de lavage. « Elle se caractérise par le bon éclairage, l’entrée, la salle d’attente et, critère important pour les femmes, par un environnement sûr », explique Nick Eichenberger. « Les programmes de lavage sont plus attrayants avec le rideau de mousse ou ‹ Rain-Foam › avec éclairage LED. Les rails de guidage avec éclairage LED facilitent l’entrée et sont très appréciés des clients », explique Frank Müller. M. Tschuran a également constaté une deuxième tendance aux installations en acier fin, plus simples mais chic. N. Eichenberger observe que même l’exigence de fenêtres dans les stations de lavage a vu le jour pour améliorer le bien-être des automobilistes. « Naturellement, cela augmente les frais d’entretien. »
Il y a fort longtemps que la numérisation a fait son entrée dans le Carwash. « KSU n’a aucun client qui ne propose pas d’abonnement sous une forme quelconque, car c’est un bon moyen de fidéliser la clientèle », explique N. Eichenberger. F. Müller et M. Tschuran sont d’accord avec lui. « Le client final y gagne aussi, car un rabais est accordé en fonction du prix de l’abonnement », explique F. ­Müller. « Pour les exploitants, l’abonnement est un bon moyen de fidéliser les automobilistes à leur installation », explique M. Tschuran.

« À l’étranger, les abonnements de lavage annuels sont établis depuis longtemps, avec une obligation de paiement mensuel », affirme Nick Eichenberger. En contrepartie, les clients finaux peuvent laver leur véhicule autant de fois qu’ils le souhaitent. Un système d’identification de la plaque d’immatriculation permet de s’assurer qu’il s’agit bien du même véhicule. « Ce modèle n’est pas encore arrivé chez nous, mais il connaît un grand succès en Europe du Nord », explique N. Eichenberger. Dans ces pays également, le paiement des parkings fonctionne de plus en plus aussi par le biais de la plaque d’immatriculation.

Autre aspect contribuant à la commodité : l’installation de lavage est bien desservie et les heures d’ouverture sont larges et pratiques. « Sept jours par semaine, c’est aujourd’hui un must. Par contre, peu de gens viennent laver leur voiture après 22 heures », explique F. Müller. « Une disponibilité 24 heures sur 24 est aujourd’hui très importante, mais sur de nombreux sites, cela n’est pas possible à cause des riverains ou de l’absence d’autorisation ultérieure », explique N. Eichenberger.

Une station de lavage ne doit pas se contenter de bien laver les véhicules, de façon rapide et commode. « Un site doit mettre à disposition tout ce qui concerne le nettoyage : lavage, aspiration, air comprimé, tapette à tapis et appareil de nettoyage des tapis », mentionne Nick Eichenberger. Puis il s’empresse d’ajouter : « Idéalement, il y a même une petite aire de jeux pour les enfants. » Des ventes supplémentaires peuvent être générées avec des distributeurs en libre-service de lingettes de nettoyage, de polish, de produits de nettoyage des jantes, de l’habitable ou de noircisseurs de pneus. « Pour les propriétaires de véhicules, des offres telles que le nettoyage et la préparation des véhicules sont également intéressantes », explique Frank Müller. Dans ce cas, il recommande une salle d’attente avec machine à café et wi-fi. Du point de vue de N. Eichenberger, la possibilité de recharge dans les zones de lavage va prendre de l’importance. « Un nettoyage de l’habitacle prend en moyenne 12 à 20 minutes et dans la même durée, un superchargeur charge environ 200 à 300 km », estime-t-il. « Pourquoi alors ne pas inclure le prix de la recharge dans l’utilisation de l’aspirateur ? Nous l’avons déjà intégré à notre concept global et nous l’appliquons sur différents sites », poursuit N. Eichenberger.

Les véhicules ne doivent pas être les seuls à être propres après le nettoyage. « Aujourd’hui, on accorde beaucoup plus d’attention à la propreté, y compris celle de l’installation elle-même », déclare N. Eichenberger. La présentation de l’installation joue également un rôle dans l’acquisition de clients. « Au cours des dix dernières années, l’offre de stations de lavage s’est bien développée en Suisse, c’est pourquoi il faut parvenir à se démarquer de la concurrence, par exemple en introduisant une Happy Hour le lundi », explique M. Tschuran. « Les jeux de lumière et la présentation des véhicules attirent les jeunes, qui assurent en outre la publicité eux-mêmes avec des selfies qu’ils publient sur les réseaux sociaux », explique N. Eichenberger. Évidemment, le simple service de lavage et de séchage ne suffit plus.
 
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