Les compétences peuvent être acquises

5 juillet 2019 upsa-agvs.ch – Les conseillers de service à la clientèle jouent un rôle décisif dans un garage. Ils constituent un intermédiaire important entre le client et l’atelier et contribuent de manière déterminante à fidéliser et à satisfaire les clients. Ces deux éléments, tout comme les compétences professionnelles sur lesquelles ils s’appuient, ne relèvent toutefois pas de l’évidence. C’est pourquoi le cursus de conseiller de service à la clientèle vaut la peine d’être suivi, aussi bien pour les collaborateurs que pour l’entreprise.

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pd./jas. «Les entreprises qui investissent dans la qualité et dans la formation continue de leurs collaborateurs seront plus performantes», déclare avec conviction Antoine Chappuis, directeur de la formation au Centre patronal de Paudex (VD). Ce constat n’est malheureusement pas encore largement reconnu en Suisse romande, surtout dans le secteur technique. «L’intérêt porté à la formation continue pourrait être plus important. Toutes les parties seraient gagnantes. Aussi bien les participants aux cours que l’entreprise profitent en fin de compte de compétences professionnelles plus pointues», explique Antoine Chappuis.

Dans les garages, les conseillers de service à la clientèle font depuis longtemps bien plus que de prendre en charge la voiture du client. Les bons conseillers s’intéressent aux problèmes des clients et brillent par leurs compétences professionnelles et par leur sens du conseil sérieux. Ils élaborent des offres fermes et coordonnent les mandats avec le personnel de l’atelier. Ce dernier peut ainsi délivrer un travail de qualité, et le client n’attend pas trop longtemps et s’épargne des dépenses imprévues ou d’autres mauvaises surprises. Cela a des répercussions positives sur la satisfaction et la fidélité de la clientèle.
 
Ces compétences professionnelles ne tombent pas du ciel mais elles peuvent être facilement acquises lors d’une formation continue de conseiller de service à la clientèle. En Suisse romande, ceux qui le souhaitent peuvent s’inscrire à des cours au Centre patronal de Paudex dès août/septembre pour décrocher un brevet fédéral de conseiller de service à la clientèle dans la branche automobile. «Toutes les informations importantes sur les cours sont disponibles sur www.romandieformation.ch», poursuit Antoine Chappuis. En Suisse alémanique, deux établissements de formation proposent la formation professionnelle supérieure de conseiller de service à la clientèle dans la branche automobile avec brevet fédéral: l’école technique suisse de Winterthour (STFW) et la Gewerblich-Industrielle Berufsschule Bern (GIBB). Et Antoine Chappuis d’ajouter : «Il arrive souvent que les personnes intéressées ne sachent pas ou ne prennent pas en considération le fait que la Confédération accorde un soutien financier substantiel aux candidats à la formation continue.» Si la demande est déposée après l’obtention du brevet fédéral, 50 % des frais du cours sont remboursés (informations à ce sujet sur www.sbfi.admin.ch).

«L’UPSA a très bien structuré le cursus», constate le directeur de la formation du Centre patronal de Paudex. Cette approche permet de garantir une base solide dans tout le pays. Les divers modules tels que l’économie, la comptabilité, l’administration et l’informatique, la gestion des offres et des commandes, le marketing et le commerce, la gestion du personnel et l’organisation, le droit et les assurances, le calcul et la technique du travail ainsi que la communication sont enseignés en restant au plus près de la pratique. L’échange d’expériences se révèle en outre extrêmement utile pour les participants. Comme ils proviennent d’entreprises très différentes (carrosseries, garages de véhicules utilitaires, grandes entreprises, PME, etc.), ils sont confrontés à des points de vue qui pourraient se révéler intéressants pour leur propre entreprise, tout comme naturellement l’ensemble de la formation de conseiller de service à la clientèle dans la branche automobile.
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