L’importance de l’après-vente

Journée des garagistes suisss 2019

L’importance de l’après-vente

15 janvier 2019 upsa-agvs.ch – Les garagistes se modernisent pour répondre aux exigences actuelles des clients et aux défis dans le service après-vente.

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srh. Quelle est l’influence des constats exposés par Stefan Bratzel et Falk Hecker dans leurs conférences sur le quotidien des garagistes ? Georges Bovet, Gabriel Galliker et Alexander Hasler, garagistes, discutent précisément de cette question. « Le relationnel est primordial et chez nous, il commence dès la vente », a expliqué Alexander Hasler, directeur de Walter Hasler AG. « Grâce à ces données, le système nous signale à l’avance que le véhicule doit être révisé, ce qui permet à notre service clientèle de contacter le client à temps. » Certes, le constructeur sait tout du garage et beaucoup de choses sur le client, « mais il met ces informations à notre disposition ».

« Nous trouvons-nous dans une bataille entre univers ou sommes-nous les oies ? », a demandé Gabriel Galliker du Garage Galliker AG, filant la métaphore de Stefan Bratzel. « Nous sommes les oies et nous rendons chaque jour à la mangeoire, jusqu’au 1001e jour. » C’est pourquoi il conseille à ses collègues de prendre une fois par an du recul pour revoir leur orientation stratégique avec la distance nécessaire. Et par conséquent d’être ouverts aux nouveautés. « Nous proposons pour les réservations en ligne un rabais de première minute qui a fait l’objet d’une communication dans la newsletter », a indiqué Gabriel Galliker. L’accueil a été très positif. « En plus, notre charge administrative est ainsi réduite. »

Georges Bovet, du Garage-Carrosserie Georges Bovet S.A., mise lui aussi sur le marketing numérique. « Nous pouvons utiliser la plate-forme de Ford, mais le contact clientèle passe toujours par nous », dit-il. Il n’exclut pas pour autant les outils analogiques : le garage Bovet envoie toujours des lettres aux clients au sujet du contrôle hivernal ou printanier et du changement de pneumatiques. Georges Bovet utilise aussi beaucoup Facebook (« grâce à mes enfants »), tout comme Gabriel Galliker. « Nous avons créé une mascotte avec laquelle nous sommes actifs sur Facebook. » Résultat : des taux de clics élevés. « Jusqu’à 70 000 clics pour certaines vidéos », révèle-t-il.

Tous trois attachent une grande importance à l’après-vente. « C’est essentiel pour le chiffre d’affaires », souligne Georges Bovet. « Nous sommes chanceux : les clients suisses continuent à faire leurs achats à proximité et restent ensuite fidèles au garage », ajoute-t-il. Alexander Hasler estime également que le domaine de l’après-vente est important pour la rentabilité.
 
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