Mieux s’occuper de ses clients existants

17 juin 2019 upsa-agvs.ch – Le camp marketing pour garages est devenu un événement fixe dans l’agenda de la branche automobile suisse. Andreas Block de la ZHAW explique pourquoi la clientèle constitue le « trésor » des garagistes.
 
sco. Cent participants ont fréquenté les 14 sessions au club de golf du lac de Sempach à Hildisrieden (LU) et y ont obtenu des informations sur les nouvelles tendances et sur les opportunités en marketing et en vente. Ivo Streiff, CEO de Carforyou, a présenté sa nouvelle plateforme en ligne, mettant au défi Autoscout, le leader de la branche. Jean-Claude Bopp (Bopp Solutions) a présenté ses étiquettes de prix numériques, qui devraient rendre la vente de voitures d’occasion plus efficace, et Michael Hartschen a évoqué le développement de la personnalité sous le titre « Einfachheit im Verkauf » (la simplicité dans la vente).
 
Andreas Block, enseignant à l’institut d’informatique de gestion à la ZHAW à Winterthour, a lui aussi eu de nombreux auditeurs. L’ancien manager Volvo, qui a travaillé par la suite et pendant plusieurs années dans le conseil pour diverses marques, a expliqué l’importance du professionnalisme dans la gestion de la clientèle et pourquoi il ne faut surtout pas négliger les clients existants malgré l’enthousiasme suscité par l’acquisition de nouveaux clients. Il a illustré ce qu’il entend par la gestion de garage basée sur des données avec des chiffres surprenants. Dans les garages suisses, seules 35 % des données des clients contiennent une adresse e-mail et 20 % d’entre elles ne comportent pas de numéro de téléphone. « Comment voulez-vous contacter ces clients ? », demande l’enseignant de la ZHAW. AUTOINSIDE s’est entretenu avec Andreas Block.

 
M. Block, qu’est-ce que la gestion de garage basée sur des données ?
Andreas Block : Pour un garagiste, la gestion de garage basée sur des données consiste à planifier ses objectifs en définissant sa charge de travail pour vendre un véhicule. Prenons un exemple : si je souhaite vendre 100 voitures en un an, je sais qu’il me faut 500 contacts ou 180 courses d’essai. Une base de données solide m’aide à décider comment obtenir ces 500 contacts et 180 courses d’essai. Dans la pratique, force est de constater que l’on néglige souvent les facteurs d’influence en passant directement du problème à l’action. Pour revenir à l’exemple susmentionné, il manque encore 30 véhicules pour atteindre l’objectif annuel. Le garage décide alors aussitôt de « créer un modèle spécial ou de proposer un rabais. » Il serait plus habile d’analyser le fichier clientèle et d’y trouver les clients potentiels que l’on souhaite contacter directement.
 
Cela ne concerne-t-il que les clients existants ?
Non. Lors de la planification et du pilotage des ventes, je me demande ce qu’il faut pour vendre une voiture. Et pour revenir aux 100 voitures : combien d’entre elles puis-je vendre à ma clientèle existante et combien de nouveaux clients dois-je acquérir ? Pour conquérir de nouveaux clients, il me faut un nombre bien plus élevé de contacts que pour les clients existants.

 
L'interview complet de Dr Andreas Block semble dans l'édition de de juillet/août d'AUTOINSIDE!
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